1030202 從山莊經營驗證顧客滿意度新趨勢－昆哥部落格（週六網路登山隊、阿里山的天空）

朋友告訴我一段在登山健行中遇到的小插曲，他認為台灣的餐旅服務已從旅館伸出觸角到了民宿，都市型豪華旅宿已經延伸到山區山莊，儘管經營模式在變，但一份顧客滿意度經營想法已擴及到餐旅業各階層。他說：

我們從南部出發，進入福山植物園、太平山國家森林遊樂區，第二個晚上住入陽明山，計畫從夢幻湖、冷水坑、擎天崗，走完魚路古道（金包里古道），在魚路古道出口八煙的一家渡假山莊用完中餐後結束此段健行登山活動。不巧的是碰上「中度颱風納坦」，陽明山健行只好取消，但是餐飲已訂，距離中餐時間還有近三小時的空檔，由於風大雨大，全車遊客歸心似箭。遊覽車順著陽金公路緩慢前進，來到了這家渡假山莊，接待我們的是笑容可掬的山莊經理。瞭解了我們的狀況後，山莊經理迅速拿起電話，邊撥邊告訴我們：「我來處理，但這已超過授權範圍，對不起！我請示一下！」儘管等待過程只有一、二分鐘，受到尊重的感覺卻讓心情輕鬆了下來。沒多久，從樓梯走下一位和藹可親的長者，邀我們到附設咖啡廳小坐一下，簡單描述了遇到的困擾後，這位長者告訴我們，他喜歡交朋友，今天時間比較緊，希望下一次可以做較長時間的停留，並且預祝我們旅程平安順利。我們詫異於「問題分析與處理」過程所展現的高度智慧－－未接觸問題本身，而以另一種表達方式處理問題，讓顧客滿意達到最高點。不到十分鐘，我們離開了山莊，內心告訴自己：「往後上陽明山，這裡是我餐宿的唯一選擇，同時我要告訴很多我的朋友！」

朋友描述這一段故事時，感覺他的神態很溫馨，或許台灣在變：以製造業掛帥的「產品導向」已在不知不覺中轉換為以服務業為主的「市場導向」；「一次購買服務」的做法逐漸式微，代之而起的是「終身價值服務」的思維模式；「顧客永遠是對的」的結果導向正被「以顧客為中心」的流程導向所取代。

問朋友是哪裡？他不說！多年前，我發現了這裡：陽明山八煙綠峰山莊，拍了一些相片！春節期間，安排全家，再度來到這裡，這家山莊真的在變，我也被朋友感染了，多少年來，這裡是我到陽明山住宿的唯一選擇！魚路古道從此開始，上接1.8K天籟步道，然後延伸至擎天崗，可惜部分路段損毀，新的魚路古道起自上磺坑！沒有了魚路古道起點，但是對面「八煙聚落」方興未艾，成為新去處，住到綠峰山莊很多次，從來沒有進「八煙聚落」，這次特別空出時間，去尋覓溫泉源頭！